Lieferschwierigkeiten beim Online-Shopping

Die Descartes Systems Group, Software-as-a-Service-Anbieter für Logistikunternehmen, veröffentlicht ihre dritte jährliche Studie zur Stimmung der Verbraucher im E-Commerce mit dem Titel „Online-Handel wächst, aber zu viele Verbraucher sind weiter unzufrieden mit der Zustellung“. Diese zeigt, dass 39 Prozent der 8.000 Konsumenten aus Europa und Nordamerika im Befragungszeitraum mehr Online-Einkäufe getätigt haben als im Vergleich zum Vorjahr. 57 Prozent von ihnen haben in diesem Jahr mindestens eine neue Produktkategorie online gekauft.

Obwohl die Descartes-Studie zeigt, dass Verbraucher über alle demographischen Gruppen hinweg die Anzahl und Häufigkeit ihrer Online-Einkäufe erhöhten, beklagten 67 Prozent der Befragten Probleme bei der Zustellung. Auf die Frage, was sie davon abhalten würde, in Zukunft mehr online einzukaufen, gab ein Fünftel der Verbraucher an, negative Erfahrungen mit der Zustellung von Bestellungen gemacht zu haben (21 Prozent). Weitere Begründungen waren die Unzuverlässigkeit der Lieferung (20 Prozent) und die Unzufriedenheit mit dem Lieferprozess (17 Prozent). Bei 23 Prozent der Studien-Befragten, die in der Vergangenheit Lieferprobleme beklagten, wurde ein Vertrauensverlust in den Zustelldienst hervorgerufen; 19 Prozent verloren das Vertrauen in den Einzelhändler.

In dem Zusammenhang ergriffen 63 Prozent Maßnahmen, die zur Rufschädigung der entsprechenden Lieferdienste oder Händler führen könnten. Dazu gehören Reaktionen wie das Meiden des Einzelhändlers (19 Prozent) oder anderer Einzelhändler, die mit demselben Zustelldienst zusammenarbeiten (16 Prozent), die Aussprache einer Empfehlung an Verwandte und Bekannte, den Zustelldienst (15 Prozent) oder den Einzelhändler (14 Prozent) zu meiden, sowie seltenere Online-Einkäufe (14 Prozent) und die Kommunikation der Unzufriedenheit in sozialen Medien (11 Prozent).